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3种绝招轻松解决80%的危机公关题!

发布时间:2019-09-08 浏览次数:

  研究2019年真题会发现,越来越多学校将公共关系纳入了考试范围。不过,许多学校给出的公共关系参考书的内容通常都十分翔实,全部看下来非常花时间,而且其中有很多内容在考试中并不会出现,或者是和传播学、新闻学的内容有重复。,无论是年初的翟天临的论文事件,还是近期各种大牌纷纷道歉的事件,这都跟危机公关紧密联系。

  危机公关是公共关系中非常重要的一个部分内容,主要是指运用公共关系的手段来处理危机。

  危机公关的5S原则著是由名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生提出。白小姐传密图全版

  (2)Sincerity;真诚沟通,告知公众线)Speed:速度第一,把握黄金时间迅速应对

  除了5S原则,我们还可以从另一个角度来回答危机公关类的题目——从危机发展的阶段,即危机管理。

  危机管理是指组织根据自身情况和外部环境,对可能发生的危机进行分析预测、监督预防、干预规避,对已经发生的危机进行处理、控制、化解、转化的一套系统管理机制。人们通常将危机管理划分为三个阶段。

  处理就是要控制危机、解决危机,这是危机事件发生、扩散、爆发、衰退时期公共关系管理的中心任务。

  善后就是要使危机事件朝着有利的方向发展,这是危机重建期公共关系管理的主要目标。

  由英国危机公关专家里杰斯特在《危机管理》一书中提出,强调危机处理过程中组织把握信息发布的重要性。

  (1)Tell you own tale:以我为主提供情况,强调组织牢牢掌握信息发布主动权。

  (2)Tell It Fast:尽快提供情况,强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息。

  (3)Tell it all:提供全部情况,强调信息发布全面、真实,而且必须实言相告。

  很多同学反映看了书、看了热点案例还是不会答公关类的题目,那在这里就尝试带着大家用上面提到的理论来做一道真题吧。

  评价海底捞公关:结合案例谈谈在突发事件发生后,一个有担当负责任的企业该怎么做才能将损失降到最低?谈谈这件事给企业的启示。

  在海底捞的的通报声明中,5885kj手机最快报码室 想想未来,海底捞并没有将责任归咎到涉事的两家门店的干部和职工,而是说明这类事件的发生,更多的是企业深层的管理问题,主要责任有公司董事会承担。这样站在公众的立场上,主动承认是管理者的疏忽和漏洞,既可以解决深层次的心理、情感关系的问题,同时也可以树立企业负责任的形象。

  事实真相是危机公关的核心问题,在海底捞的声明中,直接承认了媒体报道的卫生隐患问题属实,并且给出了相应的整改措施,还让公众和政府部门监督,并给出了相关负责人的联系方式,向公众表现了自己的诚意,这也正好符合真诚沟通三原则“诚意、诚恳、诚实”。

  在传统媒体时代,危机公关的黄金时间是24小时,而在现在的社交媒体时代,黄金时间就是越快越好,快速应对能够控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延。海底捞在两个门店的卫生安全事件爆发3小时候就发表了致歉信,2个多小时后,其又对这一危机发布了相应的处理通报,快速反应让海底捞牢牢掌握了线)系统运行(System),保证管理层、公关组和员工层行动一致

  系统运行不仅包括企业内部观点一致、稳住阵脚,也包括企业对事态发展的系统把握、统筹决策,更包括企业和外界(主要是媒体)的充分配合、合纵连横。在海底捞的事件中,管理层决策统筹、公关组迅速出击、员工组整改配合,展现了上下一心、共同应对企业危机的企业形象。

  权威证实是指借助一个有影响力的第三方,为企业发声,从而重获公众信任。在海底捞的声明中,明确提出欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督,这样开放给大家监督和检查也能够表现出海底捞整改的决心,突出企业敢于承担责任。

  当前已经进入了高风险社会,危机就像挂在我们头顶上的达摩克利斯之剑,随时可能发生,我们虽然不能预防危机的发生,但是一定要建立完善的危机预警和应对机制,分散危机带来的风险。在海底捞这次的事件中,从海底捞迅速的行动以及管理层的主动承担责任可以看出海底捞对于危机到来有着充分的准备,最后当然也重获公众的信任。

  在危机发生时,企业一定要临危不惧、积极应对和处理。在信息传播如此迅速的今天,企业一定要把握时机,尽早向公众解释真相,同时要上下一心,管理层和基层员工要共同面对问题,这样既能够快速解决问题,也能够给外界树立大家齐心协力解决问题的形象,以获得公众的好感。

  危机发生后,通过一系列行为平息舆论后,企业也不能掉以轻心,在对外界的任何发言一定要谨小慎微,同时也一定要将对公众的承诺付诸实践,以重新获得公众的信任。

  最后给大家一次练题的机会,看了如何评价一个成功的案例后,请大家来评价一个失败的公关案例。

  (这里没有当时考试的原材料,附一篇虎嗅网的评论,大家也可以查看当时的一些新闻来了解滴滴当时的反应)